e-commerce: Estructura estrategica

Estructura estratégica del e-commerce

La clave del e-commerce o comercio electrónico está en:

-Volumen de audiencia que de forma espontánea llega a un Web Site o que conducimos a este

-La afinidad de la audiencia con nuestro target

-Número de visitas que un mismo usuarios hace

-Volumen de conversiones

-El ratio de conversión de usuarios únicos a la compra

-El Revenue, fruto del volumen de conversiones y la suma de las cuantías de las compras generadas 

Toda estrategia global en el Medio Online se centra en cuatro áreas de trabajo, en los cuatro pilares del e-commerce, que son: Branding, Traffic Acquisition, Distribución y Social Media 

1.- Dentro del Branding, esfuerzos dirigidos a la construcción de la imagen de marca, grado de presencia de una marca en la mente del consumidor/comprador, habría que destacar las Campañas de Display Ad (incluido el Re-Targeting), el PR ^SEO y las Promociones (en muchas ocasiones fruto de una colaboración entre empresas después de encontrar sinergia entre estas) 

2.- En cuanto a Traffic Acquisition o esfuerzos dirigidos a la adquisición de tráfico, encontramos como fuente los principales buscadores, el SEO (Search Engine Optimization) y SEM (Search Engine Marketing o compra de tráfico gracias a la presencia en los resultados de búsqueda de determinadas palabras o frases a través de enlaces sponsorizados), destacando Google, y en las campañas de Display Ad bajo modelos CPC (Cost per click) 

3.- Respecto a Distribución, bajo un enfoque algo más tradicional, habría que hablar de herramientas online de distribución, de modelos de distribución basados en un porcentaje o tanto por ciento de comisión sobre las ventas, en la distribución o distribuidores de valor añadido, en el Marketing de Resultados a través del concepto Cost Per Adquisition o CPA, y en los esfuerzos de fidelización de clientes a través: de la satisfacción del cliente, de ofertas especiales a clientes (no todos los clientes son iguales ni nos perciben de la misma forma), y de comunicación directa mediante acciones de e-mailings a las cuentas de correo electrónico de estos 

4.- Y por último en Social Media trabajando en el desarrollo de acciones de Social Media Marketing (SMM) y Social Media Optimization (SMO)

* En el gráfico que aparece a continuación, se presenta de forma esquemática la estructura estratégica del e-commerce

e-commerce: Estructura Estrategica

Social Media

Una vez se produjo el “nacimiento” real de Internet, fueron las empresas más avanzadas las que inicialmente lo entendieron como un nuevo medio de comunicación y canal de distribución complementario, pero a tener en cuenta, en sus estrategias globales, pero fue el cambio de paradigma en el propio medio lo que dio origen al surgimiento de la web 2.0, donde el usuario pasó a ser un actor principal, un generador de contenidos (Create, Find, Share & Expand), y por ello las empresas hoy deben evolucionar hasta entender la Web 2.0 como una nueva oportunidad, una herramienta  para conocer mejor a sus públicos, para mejorar la comunicación y relación con ellos 

Dentro de las plataformas de Social Media podemos encontrar dos tipos de cobertura, la que nace fruto de los esfuerzos, en términos de comunicación, de los anunciantes (Buzz), y la que surge fruto de las percepciones y opiniones publicadas por los usuarios en blogs, foros . . . (WOM)

Social Media es uno de los cuatro pilares de una estrategia global en Internet, los otros tres, Branding, Search y Distribución, pero lo que es cierto es que no todas las empresas están sacando ni sabiendo sacar todo el jugo de esto. En el caso de la Web 2.0 podemos hablar de dos tipos de acciones, SMM (Social Media Marketing) y SMO (Social Media Optimization), y de nuevos sistemas de medición, como el IOR (Impact of Relationaships), un nuevo concepto que describe cómo se desarrolla la relación de una persona con la marca y/o sus productos, sea usuario o no, y cómo esta relación impacta en la totalidad del negocio

En el caso de España vamos con cierto retraso frente a EEUU y otros países de Europa, pero la tendencia es la misma, empezar a destinar esfuerzos y recursos en tratar de controlar la cobertura online, en escuchar a los públicos con el fin de conocer sus percepciones y grado de satisfacción para aprender de sus necesidades cambiantes, en la generación de contenidos de calidad invitando a los diferentes públicos a participar en el discurso… es decir, a trabajar con la mira puesta en la optimización del feedback 

La orientación a la Web 2.0 o Social Media en los procesos de trabajo, al igual que la orientación al SEO o al propio PR, es una filosofía de trabajo implícita en el estilo de dirección de algunas empresas, donde la comunicación es un todo indispensable en la relación con sus diferentes públicos. Pero lo cierto es que todo esfuerzo táctico o estratégico tiene que llevar implícito un retorno de la inversión 

En Social Media si es posible medir el roi, pero para ello es necesario tener una orientación y visión muy madura sobre la Medición y el Marketing Intelligent, contar con tecnología avanzada y usar herramientas sofisticadas que permitan medir el volumen de audiencia que visita un Web Site, localizar las fuentes de tráfico y ventas, agrupar perfiles de usuarios en base a comportamientos de navegación, analizar ratios de conversión de la visita a la compra por grupo, localizar los grupos que generan mayor beneficio, y llevar a cabo acciones dirigidas a conducir audiencia cualificado al Sitio Web 

Uno de los últimos estudios presentados por la AIMC concluye que más del 75% de los usuarios toma su decisión de compra basado en los contenidos y opiniones que encuentra en Internet. Por tanto, es imprescindible para las empresas incluir los medios sociales en sus esfuerzos estratégicos, pero siempre midiendo el retorno que generan los recursos que destinamos, y teniendo muy claro que la estrategia es el conjunto de acciones tácticas y que unas acciones tácticas alimentan a las otras 

La Web 2.0 está demostrando ser una herramienta efectiva como canal de comunicación con los públicos internos (empleados, . . .), ya que pueden elegir los temas, dar opiniones, crear contenidos de una forma más libre y colaborativa… Algo cada vez más habitual son los grupos de empleados de empresas, ex empleados. . . en Redes Sociales. Las Redes Sociales especializadas como LinkedIn o Viadeo son herramientas efectivas a la hora de establecer relaciones profesionales, de promocionarse dentro de una industria, de buscar un nuevo trabajo o empleado . . .

FaceBook es probablemente la Red Social más importante y popular a nivel mundial, según Nielsen Online en el mes de Diciembre de 2009 su audiencia única en España ascendió a 13,2 MM de usuarios, un 52,6% del total población internauta (24,5 MM de usuarios). FaceBook ha sido además la plataforma de Social Media que mayor crecimiento ha experimentado en el último año, actualmente se encuentra en posición 5 en el Top10 de Nielsen, en primera posición, sin duda Google, con un Reach del 91,1%, una audiencia única de 22,8 MM de usuarios

En cuanto a Blogs, se puede destacar Blogger o wordpress.com, aunque es el primero el que sigue a la cabeza, con una audiencia única de casi 11 MM de usuarios en el mes de Diciembre de 2009

PR y SEO, el des-enlace

Mi último Artículo de Opinión publicado en MarketingComunidad

PR (Public Relations, Publicity) es una filosofía de trabajo implícita en el estilo de dirección de algunas empresas, donde la comunicación y relación con los medios, periodistas, bloggers, e influencers se gestiona de forma estratégica por profesionales especializados. Dada la alta confidencialidad de la información con la que los Departamentos de PR o Departamentos de Comunicación trabajan, unido a la antelación con la que manejan dicha información, y que son los gestores y responsables de la imagen de una empresa/marca/producto en los medios, son departamentos que deben ocupar los primeros niveles de dirección dentro de la empresa

Pero la realidad es que la comunicación es algo más, la comunicación es un todo indispensable en la relación con los diferentes públicos de la empresa. No podemos hablar de estrategia global de una empresa/marca/producto, si dicha estrategia no contempla la comunicación, en su sentido más amplio, dentro de los esfuerzos a los que destinar unos recursos humanos, tecnológicos y económicos

¿Qué es SEO?

El SEO es el conjunto de acciones y estrategias encaminadas a optimizar un Web Site con el objetivo de mejorar su posicionamiento natural en buscadores sobre determinadas palabras clave y combinaciones de palabras clave. Cada buscador posee su propio sistema de clasificación de páginas con un algoritmo propio

Comunicación y SEO en Online Marketing

En Marketing Online la COMUNICACIÓN en su sentido más amplio toma mayor importancia que en otros planteamientos estratégicos más tradicionales – donde ya era relevante su importancia -, ya que existe una relación entre la cobertura online y la popularidad de un Web Site. Por tanto el PR^SEO puede ayudar a mejorar la posición en la que una empresa/marca/producto aparece posicionada en los resultados naturales de las búsquedas hechas por los usuarios a través de determinadas palabras clave y combinaciones de palabras clave, si conociendo dichas palabras clave además de estar relacionados con nuestra actividad y ser parte de nuestros esfuerzos en optimización para motores de búsqueda, se tienen en cuenta a la hora de construir el discurso, redactar los comunicados e incluir los mensajes, términos y enlaces oportunos

La POPULARIDAD de un Web Site se mide por el volumen de enlaces externos que apuntan a este, se compone de dos índices, índice de calidad (Trust Rank, TR) e índice de cantidad (Page Rank, PR), y se transfiere de site a site

Frente a una búsqueda en Google, dos o varias páginas igual de pertinentes e igualmente optimizadas en los criterios SEO, Google considerará como más relevante aquella página con mayor número de enlaces externos, y por tanto dicha página aparecería mejor posicionada. Cuanto mejor posición tengamos en orgánico, mayores serán las expectativas en traffic acquisition – sin ser inversión en SEM- de usuarios cualitativamente afines a nuestro target. El éxito está en el mix SEO – SEM, pero en SEM también tenemos que optimizar nuestra inversión y trabajar en base al roi

En el artículo DIME COMO VENDES Y TE DIRE QUIEN ERES , trataba de diferenciar los dos tipos de cobertura online que de una empresa/marca/producto podemos encontrar en Internet

*Buzz, cobertura online gracias a los esfuerzos en términos de comunicación y relación con medios, bloggers, influencers… hechos por una marca

*WOM, cobertura online generada por las opiniones basadas en la experiencia y percepción de los usuarios, en foros, blogs . . .

Es esta ocasión, la intención es la de presentar qué tipo de acciones online pueden ayudarnos a conseguir estos valiosos enlaces y argumentar la diferencia entre Link Building de Link Baiting

*Link Building, táctica SEO de generación de enlaces externos gracias a la cobertura online (Buzz), fruto de los esfuerzos en términos PR^SEO hechos por la empresa, (orientación a los criterios SEO en la comunicación y relación con medios, bloggers, influencers…)

*Link Baiting, táctica de generación de enlaces externos por ser incluidos en los comentarios y opiniones publicadas por los usuarios en foros, blogs . . . (WOM),  gracias a los esfuerzos en SMO (Social Media Optimization) llevados a cabo por la empresa

Lo importante como empresa no es “como” nos estamos comportando sino como nuestros públicos “perciben” que nos estamos comportando, ya que según nos comuniquemos y relacionemos con estos, así nos percibirán, pensarán de nosotros y hablaran en su entorno, incluido Internet

Generando enlaces desde el Buzz y el WOM

Desde PR es importante encontrar aquella percha informativa sobre la que construir nuestro discurso, un discurso donde lo noticioso sea lo corporativo, un discurso en el que incorporando enlace desde conceptos estratégicamente interesantes en términos de PR y SEO,  transmita de forma persuasiva los mensajes deseados y permita generar Buzz con nuevos enlaces externos a nuestro Web Site. Hay otras formas y prácticas como táctica de Link Building, como es la compra de enlaces, algo en lo que yo personalmente no creo, no he puesto ni pongo en práctica, ni recomiendo 

Aunque el SMO es la acción táctica online apropiada para el Link Baiting, lo cierto es que son muchas las variables incontrolables que pueden mover a un usuario a publicar en Internet sus comentarios y opiniones positivas, negativas, mixtas o neutras,  y de incluir aquellos enlaces que considere oportunos. Por la tanto, es “obligación o necesidad estratégica” en la empresa tratar de generar contenido de calidad, escuchar a sus públicos, motivarlos a participar en el discurso, tratar de controlar la cobertura online, conocer el grado de satisfacción de los compradores y clientes, aprender de sus necesidades cambiantes … es decir trabajar con la mira puesta a la optimización del feedback